マンションやアパートの快適な暮らしは、管理会社の質に大きく左右されます。しかし、「設備の故障をなかなか直してくれない」「騒音トラブルを相談しても対応が遅い」など、管理会社の対応の悪さに不満を感じている方も少なくないでしょう。
対応が悪いと感じたとき、どのようにクレームを伝えれば問題はスムーズに解決するのでしょうか。
この記事では、管理会社の対応に不満を持つ方のために、効果的なクレームの伝え方から、それでも改善されない場合の具体的な対処法、さらには管理会社の変更を視野に入れた最終手段まで、段階を追って詳しく解説します。泣き寝入りすることなく、適切な知識を身につけて快適な住環境を取り戻しましょう。
管理会社の対応が悪いと感じる主なケース
まず、どのような状況で「管理会社の対応が悪い」と感じるのか、具体的なケースを見ていきましょう。多くの人が経験する典型的な例を知ることで、ご自身の状況を客観的に把握しやすくなります。
設備の故障・不具合への対応が遅い
エアコン、給湯器、インターホンといった生活に必須の設備が故障した際、管理会社に連絡しても「業者を手配します」と言ったきり、何日も放置されるケースです。
特に水漏れなど緊急性が高いトラブルで対応が遅れると、被害が拡大し、生活に大きな支障をきたします。
騒音やゴミ問題など住民間トラブルへの介入が消極的
上階の足音や隣人の話し声、ゴミ出しのルール違反など、住民間のトラブルは精神的なストレスが大きい問題です。
しかし、管理会社に相談しても「当事者同士で解決してください」と突き放されたり、掲示板に注意書きを一枚貼るだけで、具体的な解決に向けて動いてくれなかったりすることがあります。
連絡・報告がない、または不十分
問い合わせの電話をしても担当者が不在で、折り返しの連絡がいつまで経っても来ない。修繕工事の進捗状況など、当然あるべき報告がなされない。
このように、コミュニケーションが著しく不足している場合も、対応が悪いと判断される一因です。
【ステップ1】効果的なクレームの伝え方と準備
管理会社への不満を的確に伝え、迅速な対応を促すためには、感情的にならず、準備を整えてから連絡することが重要です。ここでは、クレームを伝える際の具体的な手順とポイントを解説します。
証拠を集め、事実を時系列で整理する
クレームを伝える前に、客観的な証拠を集めることが非常に重要です。証拠があれば、管理会社も状況を正確に把握しやすく、対応せざるを得なくなります。
- トラブルの内容を記録したメモ（発生日時、具体的な状況など）
- 設備の故障箇所や被害状況を撮影した写真や動画
- 騒音を録音したデータ
- 管理会社とのこれまでのやり取り（通話記録、メールなど）
これらの情報を時系列に沿って整理し、「いつ、何が起こり、どうしてほしいのか」を明確に伝えられるように準備しましょう。
連絡は記録に残る方法（メール・書面）で行う
電話での口頭でのやり取りは「言った」「言わない」の水掛け論になりがちです。
クレームの第一報は電話でも構いませんが、必ずメールや内容証明郵便など、記録に残る形で再度連絡しましょう。書面で送ることで、こちらの本気度も伝わりやすくなります。
内容証明郵便の活用
特に重要な要求や、再三の連絡にもかかわらず無視されるような場合には、内容証明郵便の利用が有効です。
これは、いつ、どのような内容の文書を、誰から誰宛に差し出されたかを日本郵便が証明する制度です。法的な手続きを視野に入れていることを示唆し、管理会社にプレッシャーを与える効果が期待できます。
冷静かつ具体的に要望を伝える
怒りの感情に任せて担当者を罵倒しても、問題は解決しません。むしろ、クレーマーとして扱われ、真摯な対応をしてもらえなくなる可能性があります。
あくまで冷静に、集めた証拠を基にして「〇月〇日の〇時頃から水漏れが発生しています。早急に業者を手配し、修理をしてください」というように、事実と具体的な要望を簡潔に伝えましょう。
【ステップ2】クレームを入れても対応が改善されない場合の対処法
適切な方法でクレームを伝えても、一向に対応が改善されない場合は、次のステップに進む必要があります。より強い姿勢で問題解決を働きかけましょう。
担当者ではなく、上長や本社の窓口に連絡する
担当者レベルで話が進まない場合、その上司（支店長など）や、本社の顧客相談室といった上位の窓口に直接連絡する方法があります。
現場の担当者の対応に問題がある場合、部署や会社全体の問題として認識させることで、事態が動くことがあります。
外部の専門機関に相談する
管理会社との直接交渉に行き詰まったら、第三者の力を借りることを検討しましょう。無料で相談できる窓口も多く存在します。
| 相談窓口 | 特徴 |
| 市区町村の相談窓口（消費生活センターなど） | 不動産トラブル全般に関する相談が可能。事業者への助言や、あっせんを行ってくれる場合がある。 |
| 公益財団法人 マンション管理センター | マンション管理に関する専門的な相談窓口。電話相談や面談相談（予約制）が可能。 |
| 法テラス（日本司法支援センター） | 国が設立した法的トラブルの総合案内所。経済的な余裕がない場合には、無料の法律相談や弁護士費用の立替え制度を利用できる。 |
分譲マンションの場合は管理組合（理事会）に働きかける
分譲マンションの場合、管理会社と契約しているのは管理組合です。
一入居者の声として届かない場合でも、管理組合（理事会）を通じて正式な議題として取り上げてもらうことで、管理会社に対して強く改善を要求できます。同じように不満を持つ他の住民と協力し、理事会に働きかけるのも有効な手段です。
【ステップ3】最終手段としての管理会社の変更
あらゆる手段を尽くしても対応の悪さが改善されず、多くの住民が不満を抱えている状況であれば、管理会社の変更（リプレイス）を検討する段階です。これは最終手段ですが、根本的な解決に繋がります。
管理会社変更の手続きと流れ
管理会社の変更は、一般的に以下の流れで進められます。
- 管理組合の理事会で、管理会社変更の検討を開始する。
- 複数の新しい管理会社候補から見積もりや提案を取り、比較検討する（プレゼンテーションの実施）。
- 管理組合の総会を開催し、現在の管理会社との契約解除および新しい管理会社との契約締結について、議決権の過半数の賛成を得て決議する。
- 現在の管理会社に解約を通知し、業務の引き継ぎを行う。
手続きには時間と労力がかかりますが、住環境を長期的に改善するためには最も効果的な方法と言えるでしょう。
まとめ
管理会社の対応が悪いと感じた際、感情的にクレームを伝えるだけでは問題の解決は遠のいてしまいます。まずは証拠を集め、書面などの記録に残る形で冷静かつ具体的に要求を伝えることが重要です。
それでも改善が見られない場合は、担当者の上長や外部の専門機関に相談するなど、段階的に対応をエスカレートさせていきましょう。特に分譲マンションでは、管理組合（理事会）に働きかけることが非常に有効です。
そして、最終的な手段として管理会社の変更も視野に入れることで、根本的な解決を図ることが可能です。この記事で解説した手順を参考に、泣き寝入りすることなく、毅然とした態度で問題解決に取り組んでください。
